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奧運村的運動員房間裏已經佈置好 希望給運動員家的感覺
董波在向外國客人講解房卡該如何使用
董波展示自己的金鑰匙
７月將開村的北京奧運村將接受國際金鑰匙組織的免費服務。這是奧運史上首次將國際金鑰匙服務引進奧運村。
金鑰匙是些什麼人？他們提供的服務有什麼特別之處？申請成為金鑰匙的人必須品貌端正，是在酒店大堂工作的禮賓部首席“禮賓司”，具備至少五年酒店從業經驗，至少掌握一門以上外語。金鑰匙的服務內容很廣，如提供資訊、購買演出門票，甚至為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中。
３７歲的董波就是奧運服務金鑰匙志願者之一，他在京倫飯店擔任大堂副經理多年。近日，記者在京倫飯店見到董波時，他身著一套黑色筆挺西服，彬彬有禮，面帶微笑，衣領上佩戴著的一對交叉金色鑰匙格外醒目。“這就是一名金鑰匙成員的標誌。”董波翻起衣領展示說。
金鑰匙·選拔
1568人申請最終40人過關
今年１月２２日，國際金鑰匙組織中國區主席孫東接到北京奧組委奧運村部發來的邀請函，內容是同意國際金鑰匙組織中國區免費為奧運村住宿項目提供服務。
１月３０日，國際金鑰匙組織網站發佈了通知和志願者申請表。在不到一個月時間裏，國際金鑰匙中國總部共收到全國９８２家酒店的１５６８名金鑰匙的申請表。金鑰匙中國總部首先根據申請人提供的彩色著裝工作照，逐一對１５６８名申請者的形象、氣質進行篩選。申請者的身高也是有規定的：男性不低於１７０釐米，女性不低於１６０釐米。經過篩選，不到５０名金鑰匙進入最後面試。
２月２７日，來自北京、廣東、海南、湖南、浙江、安徽、湖北、廣西、山東、陜西、黑龍江等１０余個省、自治區、直轄市的４０多名金鑰匙齊聚廣州東方賓館，準備接受國際金鑰匙組織總部及亞洲區主席、香港區以及亞洲酒店和物業專家們的考核。
董波也接到通知參加復試，他也是京倫飯店六個金鑰匙中唯一獲得復試資格的。
最終，國際金鑰匙組織從參加復試的金鑰匙中選出４０人，授予他們“奧運服務金鑰匙志願者”資格。
中英雙語檢測技能和語言
參加復試的不到５０人，評選專家將近２０人。專家們分散在不同的面試場所，參加面試的人分組排序，逐一回答專家的問題。
考核分為兩輪，第一輪使用中文，主要回答專業知識和服務技能方面的問題，選手要講述一個親身經歷的服務案例；第二輪是外語對話，內容和中文的相同，只是檢測選手能否與外國人順利溝通。
董波說，專家的問題全部是他工作中經常遇見和處理的事情，“我們聊得很愉快。”
第二天便公佈了入選名單。雖然覺得與考官談得很愉快，但在尚未知道是否入選前，董波的心裏還是很忐忑。公佈名單時，聽著國際金鑰匙組織亞洲區主席宋仕文念著一個個同行的名字，董波邊為他們鼓掌祝賀，邊盼望著聽到自己的名字。就在此時，主席先生念出了董波的名字。“當時挺激動的，能成為國際金鑰匙組織第一批進入奧運村服務奧運會的成員，服務在中國舉行的奧運會，真的特別榮幸。”董波說。
金鑰匙·服務
服務理念是：滿意＋驚喜
飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。董波說，在奧運村服務，雖然工作環境不再是酒店，但服務理念不會有絲毫改變，依舊是“滿意加驚喜”。董波說：“面對國外運動員和媒體提出的要求，相信我會讓他們滿意。”
２４小時待崗做好減肥準備
“奧運會時，我們也許是２４小時隨時待崗的，所以我已經做好減肥的準備。”董波笑著說，“為了奧運，很值得。”
目前從全國選拔出的４０名奧運服務金鑰匙志願者，仍然在各自的崗位上繼續著日常工作。據國際金鑰匙組織中國區秘書長助理王繼濤介紹，目前北京奧組委正在對這４０人進行政審，最終名單將在奧運前期公佈。“熟練使用小語種的金鑰匙，有很大優勢。”王繼濤透露，正式進入奧運村前，他們還將接受北京市旅遊局組織的關於奧運服務知識、禮貌禮儀、各國風情等內容的系統培訓。
金鑰匙·案例
換位思考去理解客人需求
１９９８年，一位歐洲客人第一次來中國旅遊，來之前他先發了份傳真到京倫飯店訂房間，並希望飯店介紹北京的一些景點。
董波接到傳真後，靈機一動：既然客人是來北京旅遊的，不妨幫他設計一下行程。於是，董波擬訂了幾份經濟實惠的旅遊路線，並安排了一個老北京司機接待這位客人。以後，當這位客人跟別人提到他的中國之旅時，第一句話總要說：“你不知道吧，北京的‘金鑰匙’棒極了！”
“如果我是一名外籍遊客，在陌生的環境裏尋求幫助，是不是也希望得到滿意的答覆呢？”董波說，經常這樣換位思考，就能理解客人提出需求的原因了。
考慮如何提供更精確資訊
７年前，一位美國客人問董波附近是否有舞場，因為他有半天時間，想去跳交際舞。董波了解到離京倫飯店最近的長安大戲院有舞場。其實，只要告訴客人這些，服務就可以結束，但是董波考慮到客人只有半天時間，撲空了可不好，於是他又詳細地了解到長安大戲院週一、三、五是交際舞，週二、四、六是迪斯可。
董波打電話到客人房間時，他已經離開了，他便把自己了解到的情況寫了張字條放在客人房間。多天以後，這位客人給飯店總經理寫了一封感謝信說：“沒想到中國能夠提供這麼高水準的酒店服務了。”
什麼是“金鑰匙”？
ＣＯＮＣＩＥＲＧＥ是一個非常法國化的單詞，通常被譯為酒店裏的“禮賓司”。１９２９年１０月６日，１１位來自巴黎各大酒店的“禮賓司”聚集在一起，建立友誼和協作，這就是金鑰匙組織的雛形。至此，國際金鑰匙組織共有３４個國家和地區參加，約有會員３５００人。
國際金鑰匙組織的國際性標誌為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要職能：一把金鑰匙用於開啟飯店綜合服務的大門；另一把金鑰匙用於開啟城市綜合服務的大門。就是說，飯店金鑰匙成為飯店內外綜合服務的總代理。
轉自：搜狐奧運
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