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三亞12345政府服務熱線日均受理市民投訴500余件

2016-06-24 15:40:56
華夏經緯網

    “書記,春光路垃圾中轉站垃圾轉運污水滲漏,路面臭味難聞,希望解決。”在22日上午的媒體座談會上,中新社記者尹海明現場向省委常委、三亞市委書記張琦反映三亞城市管理的短板。

  “有困難請直接撥打12345政府服務熱線。”張琦迅速“接招”。

  正當眾人關注事情發展時,尹海明撥通熱線。11時27分,“嘟”,一聲清脆的提示音後,電話接通,“上午好!請問有什麼可以幫您嗎?”

  1秒,這是12345熱線的接線速度。

  記錄投訴內容後,11時30分,話務員向天涯區城管局派單要求限時辦結。11時38分,熱線話務員收到回復,該區已通知環衛局工作人員前往現場清理。

  8分鐘,這是12345熱線反應的“三亞速度”。

  問題解決了嗎?11時45分,尹海明收到熱線短信回復,“關於您反映的問題,熱線已通知天涯區城管局核實處理,待其處理完畢後再給您回復,感謝您的來電,祝您生活愉快。”

  “城市治理管理就像一台精密的儀器,如果每個事項都需要書記、市長親自解決是無法高效運轉的,需要一線工作人員發揚公僕意識,隨叫隨到,馬上就辦。”張琦說。

  12時8分,熱線收到辦理單位回復:“環衛所環衛工人已對該路面進行沖洗清潔,路臭問題已解決。下一步,三亞園林環衛部門將對該中轉站進行擴容,加快垃圾轉運效率,加大垃圾轉運車輛的維護力度,減少沿途垃圾液滲漏,按時對轉運站進行清洗和除臭,減少垃圾異味。”

  30分鐘,困擾當地市民的這一問題得以解決。

  “城市治理管理要用靈藥,‘吃’了就靈,不推諉、不敷衍,簡便、快捷、貼心服務。”張琦表示。

  這劑“靈藥”,一年前,還真是不靈。彼時,三亞市民遊客中心剛剛設立,市民遊客撥打設立於該中心的熱線,常出現“電話鈴響、無人接聽”的現象。

  “熱線應為聽民怨、解民憂的‘熱心腸’。”三亞市民遊客中心負責人樊木透露,三亞啟動熱線整改,優化平臺功能、提升熱線人員服務素質,全市30個職能局(區)負責人24小時輪流坐鎮擔任值班領導,隨時對各類情況做出快速反應。

  “對百姓投訴不重視、辦結不到位的單位,都將全市通報批評,去年至今已有13家單位‘上榜’。”熱線辦主任劉春林說。

  “城市管理特別考驗一線人員,現在還是原班人馬,但觀念變了,管理的方法路徑變了,效果就會不一樣。”張琦說。

  投訴電話鈴響3聲內必接聽、24小時便民服務、短信微信電話多元受理方式……在三亞熱線辦公室,12345熱線和12301熱線的話務員,面前的電腦都安裝有輿情投訴系統,一方連著市民遊客,另一方連著三亞各職能部門。由於“一站式”服務管理模式,相關部門聯席辦公,前後方全方位互動,接到投訴舉報後,接線員第一時間轉辦處理,工單日誌上每個處理流程“路過有痕”,確保件件有落實,事事有回應。

  城市其實和人體一樣,會生病,關鍵要好得快。除了一劑劑靈藥,三亞還善於用熱線“治未病”。城市出現亞健康狀態時,積極分類統籌解決熱線高發投訴事項,方便市民遊客生產生活。

  “投訴量下去了,關於停電的一週投訴量由原來的900余件降至目前的66件。”樊木透露,6月以來進入用電高峰期,三亞多處片區停電引發市民投訴,為此該市舉一反三,連夜召開協調會,開通停電快速反應通道,南方電網製作停電片區地圖,並根據地圖提出解決方案。

  “百姓的不高興化解在40名年輕的熱線話務員處,經過他們牽線搭橋,各部門協力傾聽民訴,服務民生。市民第一,遊客第一,我們把群眾的不如意放在心上。“張琦說。

  2016年以來,三亞12345政府服務熱線日均受理市民投訴500余件,按時辦結率超過98%,回訪滿意率超過90%;旅遊巡迴法庭的案件量從2013年的159件下降至2015年的9件,今年至今,該法庭的案件數為零!(記者 黃媛艷 陳雪怡)

  來源: 海南日報

  
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