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何勇海:消費投訴公示考驗管理智慧
華夏經緯網   2018-03-29 12:43:59   
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   消費投訴公示是對消費者知情權的尊重,也是對風險的警示,是對商家的信用展示與責任督促,有助於凈化市場、優勝劣汰。

  據3月27日《金華晚報》報道,近日,浙江省工商局印發《全面開展消費投訴公示試點工作實施方案》,要求各地開展好消費投訴公示試點,將投訴涉及的重點行業、重點領域、重點企業、典型案例、熱點問題、苗頭性問題、潛在風險等向社會作公示發佈;另據3月26日《中國消費者報》報道,廣東首個消費公示平臺——佛山市南海區消費投訴公示平臺上線,首批上線數據涉8個行業的600多家企業,超3600條消費投訴資訊、5家投訴量靠前的企業被曝光。

  浙廣兩地開展的消費投訴公示,是根據國家工商總局的總體部署開展的。消費投訴公示是對消費者知情權的尊重,也是對風險的警示。消費者權益保護法、食品安全法等都賦予消費者以知情權,消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利,在購買、使用商品或接受服務時,有權詢問和了解商品或者服務的有關情況。而商家提供的商品或服務是否被投訴過、投訴率有多高、投訴處理狀況等,都應包含在其中,以便消費者作出消費決策前做好甄別和選擇,規避可能的消費陷阱與糾紛。

  消費投訴公示也是對商家的信用展示與責任督促。近年來,一些商家在日趨嚴密的制度下,依舊不懼消費者投訴與行政處罰,屢屢侵犯消費者權益,就在於先前縱有消費者投訴也相當於“關門打狗”,社會負面影響有限。而在消費投訴公示制度之下,商家不僅會承受行政監管壓力,還會承受輿論壓力、消費者“用腳投票”的壓力,有助於倒逼商家誠信守法經營。

  消費投訴公示還有助於凈化市場、優勝劣汰。以往,哪些經營主體被投訴得多、投訴善後處理不積極,消費者往往無從知曉,被投訴的商家也會極力掩蓋,甚至可能通過虛假宣傳美化自我,“劣幣驅逐良幣”。消費者的一個個“差評”被公之於眾,有利於那些不曾被投訴或投訴量少、處理投訴迅速的商家在競爭中勝出。

  消費投訴公示更考驗管理智慧。比如,如何公示才能產生最佳效果?一些地方打算在經營場所設置消費市場智慧服務終端,方便消費者通過手機掃描或觸摸,查詢商家被評價和投訴情況。這些年不少地方在超市、農貿市場設置肉菜追溯查詢終端,結果不少都淪為擺設。消費智慧服務終端要注意避免類似尷尬,主動加大宣傳力度,讓消費者普遍知曉其為何物、如何操作,同時要提高市場管理者的認識和覺悟,避免出現為逃避額外增加的管理、運營、維護成本,而乾脆不聯網,甚至不開機、不管理、不維護的現象。

  此外,還可充分利用其他資訊化系統和公示平臺,如政府網站、政務新媒體、主流媒體、消費維權網路乃至於社區、村居公示欄等渠道,廣而告之。公示內容也要及時更新,以便消費者查詢最新的消費投訴處理情況。何勇海

來源:工人日報

 

責任編輯:程金玉

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