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敬一山:監督全屋定制,消協應積極發揮警示作用
華夏經緯網   2020-04-07 11:43:44   
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  作者:敬一山

  這幾年隨著全屋定制越來越流行,相應的投訴也越來越多,如尺寸不合適、工期拖延、板材品質問題等。據媒體報道,近日陜西西安市民安先生就因無意中發現自己定制的傢具板材與訂貨時的板材不符,與商家多次扯皮,至今問題還沒有妥善解決。

  新聞中提到的安先生和商家簽訂的衣櫃所用板材應是“實木顆粒板”,可是送到家堨L發現,板材變成多層板、低密度板,還有顆粒板。安先生認為這是對方違約,但是店員不認,說這是行業“規則”,全屋定制都是這樣做的。

  店員說法是不是狡辯,最好的判定標準是看雙方合同堳蝏羆g的,有沒有細化到這個部分。這一點新聞沒有交代,但就過去常發生的類似爭議看,很有可能合同本身就存在模糊和扯皮的空間。這也是類似爭議多發的重要原因——全屋定制涉及範圍廣,細節部位的用材、做工標準很難事無巨細地體現在合同堙A這就給了商家偷姦耍滑的空間,也不利於消費者維權。

  就制度層面看,2016年全國工商業聯合會傢具裝飾業商會曾發佈全國首個《全屋定制家居產品》行業標準,對於傢具、護椌O、門窗等家居定制產品作出相應規範要求。不過,這個規範要求更多是一種原則上的指導,無法變成實操中的強制標準,更難以成為糾紛發生後的裁決標準。

  具體法律標準的缺失,有其客觀原因。全屋定制本身就是靈活性非常強的新領域,如果出臺固定而又巨細靡遺的標準,無異於扼殺行業活力。更可取的辦法,還是交給商家和消費者協商,雙方盡可能在合同中細化,減少扯皮空間。

  但是,這一點對消費者而言有失公允。很多消費者之所以選擇全屋定制,本就是為了省事,要求他們變成傢具方面的專家,對每個細節事先有預判,未免太不切實際。相比來說,擁有更多專業知識的商家應該承擔更大責任,把可能的爭議點事先列在合同,讓消費者選擇。這既是尊重消費者,也是為了長遠的發展,商家更應該用產品品質和服務贏得消費者,而不是靠話術、靠坑蒙拐騙。

  當然,良好的市場秩序不能只靠商家自覺,必要的外在監督也不可少。在法律標準存在缺陷的情況下,監督部門有沒有現實的辦法發揮作用?至少消費者協會應該有積極作為的空間。黑貓投訴平臺去年8月底曾發佈一個數據,顯示當月他們累計收到家居家裝類投訴116件,其中全屋定制佔了絕大部分。

  由此可見,這類投訴並不少見。各地消費者協會應考慮進行類似這樣集中主題的統計,並跟進核實投訴的具體情形,定期通報出問題最多的商家,這樣可以對企業形成強大的監督壓力。在資訊社會,企業都很在乎“好評率”,被投訴多了、差評多了,消費者就會看到,影響的是現實利益。這是超越于個案之上的有效監督,對此各地消協應該有積極的作為。(敬一山)

來源:光明網

 

責任編輯:徐亞旻

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