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618招行信用卡破1600億,三大體驗成為更多人的選擇
華夏經緯網   2018-06-21 14:48:47   
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  電商618年中大促落下帷幕,其間恰逢端午節和世界盃,各大平臺銷售額刷新紀錄:僅用60秒,數萬台小米手機被一搶而空;掃地機器人銷量增長1092倍……作為這場購物盛宴的重要參與方——支付機構,也交出了不錯的成績單。其中,招商銀行信用卡憑藉產品、安全、服務三大絕佳客戶體驗,6月1日至18日期間總交易額超1600億元,超過京東6月1日至18日1592億618總銷量額。

  

  麥肯錫發佈報告,客戶體驗成銀行競爭焦點

  最近,全球著名管理諮詢公司麥肯錫發佈《麥肯錫中國銀行業CEO季刊》最新一期《極致客戶體驗:銀行未來競爭的護城河》。報告指出,目前銀行傳統手段難以維繫增長、金融科技企業倒逼提升客戶體驗,加之客戶行為的變化和顛覆式技術,客戶體驗已經成為未來銀行競爭的焦點。這意味著,銀行僅就產品和服務展開競爭已不再奏效,為客戶提供產品和服務的方式——客戶體驗,已經與產品和服務本身一樣意義重大。麥肯錫數據顯示,客戶體驗的成功轉型,可使企業在2—3年內平均實現10%至15%的營收增長、15%至20%的服務成本降低、20%至30%的員工滿意度提升。

  客戶體驗,已經成為當下銀行業的熱詞,國內有不少銀行邁出了探索的步伐。敢為人先的招商銀行,在率先提出打造“金融科技銀行”之後,面對新的市場環境反應迅速,提出打造“最佳客戶體驗銀行”的目標。

  戰略轉型下,招行信用卡在總行指引下,緊緊圍繞客戶需求,深度融合科技與業務,力爭打造“最佳客戶體驗信用卡”。今年的618大促季,招行信用卡憑藉一體化的產品體驗、銀行級的安全體驗、智慧化的服務體驗,交出了超1600億交易額的優異成績單。

  

  產品一體化的體驗,從額度到支付到還款

  618年中大促,想買的東西太多,錢不夠花怎麼辦?信用卡因其“先消費後還款”的屬性,成為廣大用戶的最佳選擇。信用卡的額度也因此變得至關重要,自己額度怎麼查,額度不夠如何調額,這關係著“血拼”能否順暢。

  618期間,面對用戶高額消費需求,招行信用卡依託掌上生活App的全景智額功能,提供了全方位的智慧額度服務。用戶可通過全景智額一站式額度管理平臺,自助實時查詢、調整額度,享受7*24小時管家式的額度服務。即便用戶既有額度不高,全景智額也可根據交易性質主動為用戶提供臨時額度或固額邀請,為臨時額度即將失效的用戶引入臨時額度自動延期機制,並根據用戶過去良好的用卡習慣為用戶推薦更高級別的額度服務,確保“血拼無憂”。

  有了充足的額度,支付體驗也直接關係購物心情。招行信用卡在二維碼支付、NFC支付、快捷支付等領域均擁有完整佈局。618期間,不少參與線下門店大促的用戶都選擇掌上生活App二維碼掃碼支付,而同時,招行信用卡依舊是支付寶、微信支付、京東支付三大平臺的“首選品牌”、“首綁品牌”。面對618可能的千萬人同時線上支付,招行信用卡支付成功率高達99%,再次證明瞭其在無卡支付上的領先地位。

  額度充裕、支付給力,但一不小心刷爆信用卡,下個月還款怎麼辦?其實不用擔心,即便一口氣清空了“購物車”,今後的幾個月也不必“吃土”。掌上生活App提供了賬單分期、掌上分期、e分期、迴圈信貸等多種還款方式,減輕用戶消費壓力。

  從額度到支付到還款,一體化的產品體驗讓用戶盡享消費樂趣。據悉,為了回饋用戶,今年618招行信用卡聯合京東支付,推出了首筆京東支付立減5元;首綁京東支付領取99積分;京東支付、京東分期享雙倍積分等活動。

  

  安全銀行級的體驗,為用戶刷卡保駕護航

  今年618年中大促,京東全球購、網易考拉海購、蘇寧海外購等均推出大型促銷優惠。雖然跨境電商提供諸多便利,但消費者在海購時仍然要加倍小心,尤其是信用卡的安全使用。

  此時,“一鍵鎖卡”功能就能派上大用場。招行信用卡業內率先開發的“一鍵鎖卡”功能,可由用戶根據自己需要管理交易時間、類型和地區,並有臨時解鎖功能,已成為央行規定的信用卡標配。用戶海購後可直接鎖卡,避免盜刷風險。

  事實上,“一鍵鎖卡”只是掌上生活App“安全中心”的一個功能。在“安全中心”,用戶除了可使用“一鍵鎖卡”外,還可進行口令、卡片、支付、安全四項用卡管理和閃電補卡、用卡保障、安全貼士等功能操作。即便信用卡“小白”也不用擔心,比如“安全貼士”中就有視頻、圖文形式的“知識帖”可為用戶詳細介紹各類用卡安全問題。

  銀行級的安全體驗,離不開掌上生活App背後的智慧風控體系。該體系通過高維模型的毫秒級運用,實時輸出差異化的組合策略,可實現高效、靈活、精準的策略部署。比如在底層數據處理方面,智慧風控體系能對交易場景做到“先覺、先知、先動”,對風險場景全面覆蓋,對風險精準預測以及對當前交易實現人臉識別、動碼、聲紋等多樣化干預。

  

  服務智慧化的體驗,解鎖信用卡服務新姿勢

  麥肯錫《極致客戶體驗:銀行未來競爭的護城河》報告中指出,中國銀行業正面臨前所未有的商業新秩序,客戶的行為和期望都在發生變化:75%的銀行客戶希望在5分鐘之內得到線上幫助,61%的客戶更願意選擇提供定制化服務的公司,79%的客戶偏愛線上社交等。

  同樣,此次618電商大促,服務體驗成為電商商家、支付機構等比拼的主陣地之一。招行信用卡目前搭建的“人工坐席+機器人交互”閉環服務模式,既涵蓋現在主流的智慧線上服務模式,同時也保留人情味的電話熱線,為用戶提供貼心的7*24服務體驗。

  面對購物高峰,很多用戶選擇使用招行信用卡微信服務平臺,不僅筆筆消費都有微信提醒,而且可以通過微信公眾號查賬、還款等。而在掌上生活App上,用戶可以享受更為智慧、全面的服務體驗。2016年,面對掌上生活App每日億級的瀏覽數據所可能引發的複雜服務需求,小招服務廳入駐掌上生活App,隨即上線基於用戶畫像、用卡數據的“猜你要問”功能,實現“千人千面”的個性化服務;2017年掌上生活App6.0上線,招行信用卡又以客戶畫像、語音交互、生物核身、人機融合等技術打造了“AI客服”,解鎖人工智慧時代服務新姿勢。據透露,目前掌上生活App問題解決率可達到90%,客戶交互量50萬/日,招行信用卡全渠道客服年交互量高達10多億次,智慧微客服全渠道粉絲量突破1億。

  業內人士表示,在多年的電商造節歷練下,無論是銀行係還是第三方支付平臺,應對高峰交易的能力均大大提升。招行信用卡憑藉自身產品、安全、服務的優質體驗,贏得越來越多用戶的信賴。如同銀行未來競爭焦點已轉移到客戶體驗,在電商造節的下半場,提升用戶消費體驗、打造品質消費也將會是信用卡在內支付機構的競爭焦點。招行信用卡已打響頭炮,其他機構的腳步也應跟上。

來源:網路

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