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率先進入智慧助理時代,招行信用卡再獲顧客最滿意品牌
華夏經緯網   2018-10-10 15:48:03   
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  10月10日,2018年中國顧客滿意度指數(C-CSI)品牌排名和分析報告正式發佈。憑藉有口皆碑的“服務好”,招商銀行信用卡“梅開二度”,繼去年之後,再次榮獲信用卡行業顧客最滿意品牌。

  據悉,中國顧客滿意度指數(C-CSI)由工業和資訊化部指導,是中國首個全品類顧客滿意度評價體系,在全國範圍內消費者的調查基礎上,表達中國消費者對使用或擁有過的產品、服務的整體滿意程度。這一評價結果也被視作中國消費風向標,可為中國消費者品牌選擇提供具有價值的指導。

  

  業內人士分析,招行信用卡再度獲此殊榮,得益於不斷創新的優質服務。全新上線的掌上生活App7.0依靠AI技術將客戶服務再度升級,從智慧客服時代率先邁入智慧助理時代。

  從螢幕交互到語音交互,智慧助理開啟智慧生活

  隨著市場競爭的加劇,信用卡行業已經進入從拼數量到拼服務的轉型。最新上線的掌上生活App7.0,主打“品質生活,沒那麼複雜”,利用AI技術推出的智慧助理是一大亮點。

  據了解,用戶只需點擊掌上生活App頁面頂部的語音圖標,說出自己的需求,智慧語音助理就可溝通對應解決方案。比如用戶說“我餓了”,展示給用戶的界面是“飯票”、“外賣”,其中飯票埵雩g過掌上生活App篩選的優質餐廳代金券。如果需要切換其他場景,用戶繼續語音即可無縫鏈結到出行、旅遊、金融等場景。先進的智慧語音助理功能就像是實時快速響應、答覆更精確、交互更便捷的“私人管家”。

  

  掌上生活App的智慧客服也煥然一新,向智慧助理的方向邁進。新版本智慧客服採用全新服務介面,除了引入語音,還新增圖片、氣泡、視頻等多媒體交互方式及全新個性主題,聊天化、可視化的服務模式,大大降低諮詢難度。

  

  從智慧客服到智慧助理,AI讓服務聽得見、看得見

  目前,金融業正處在數字化向智慧化轉型過程中,銀行業加快推進各類渠道的智慧化轉型,降低金融服務門檻,提升客戶交互體驗。如何通過以用戶為中心的服務理念及人機協同的服務模式,聚集流量提升用戶體驗,成為銀行業關注的發展方向。

  在去年,招行信用卡達成了與國內領先企業智慧服務AI公司的戰略合作。在客戶服務上,更智慧的服務機器人在招行信用卡微信、QQ、掌上生活App等多渠道落地服務,對客戶問題的識別準確率提升到超過95%的水準。去年,掌上生活App6.0推出“AI客服”,提供“量體裁衣”式千人千面服務,刷新了用戶的服務體驗。

  

  今年,AI的運用讓掌上生活App客服往更深入、更智慧的人機交互模式迭代。據了解,“善解人意”的智慧助理背後便採用了語音轉化、語義識別等AI技術,可對自然語言進行智慧意圖分析,讓服務看得見的同時也聽得見。未來,智慧助理還將基於海量客戶交互數據,將比人看得更清,聽得更準。

  在AI應用逐步從機器人向更融合的人機協同等場景滲透的發展趨勢之下,招行信用卡線上人工服務也適時植入了AI技術,極大提升了人工服務效率和品質。

  踐行科技領先,實現服務三次躍遷

  事實上,客戶服務一直是招行信用卡的金字招牌。自成立以來,圍繞客戶需求,利用金融科技之力,招行信用卡客服經歷了傳統客服、智慧客服、智慧助理的三次躍遷。

  

  在傳統客服時代,招行信用卡業內首建“7x24小時”365天五星級客服體系、首倡“消費短信提醒”,創建了中國銀行業客戶服務的新標準。

  2013年,在微信公眾平臺還幾乎都是媒體屬性的公眾號時,招行信用卡率先開通了企業公眾微信號,打造智慧微客服平臺。據了解,智慧微客服的運用將招行信用卡服務模式從傳統的單一渠道逐漸向多元化渠道轉變,是傳統客服時代到智慧客服時代轉型的一大標誌。

  近年來,隨著AI技術被廣泛運用到各個領域,招行信用卡再次率先利用AI技術進入智慧助理時代。與人工相比,智慧助理可以提供秒級服務響應,實現了用戶體驗的再度飛躍。

來源:中國網

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責任編輯:侯哲

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