出遊被坑，遊客的權利止于“吐槽+差評”？ 閱讀提示 參加一日遊被坑怎麼辦？是該忍氣吞聲、還是網上吐槽，抑或拿起法律武器維護自身權益？ 湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳，被當地市場監管局責令停止發佈虛假廣告，並罰款12萬元。“照騙”景點受到處罰不僅是對旅遊行業的警示，也是對遊客維權的回應。記者調查發現，長期以來，景點虛假宣傳、不合理低價遊等各種形式的遊客權益受侵害事件並不少見。但由於損失不大，很多遊客都會選擇倒楣認栽，涉及訴訟的少之又少。那麼，遊客在旅遊中遇到此類情況該如何維護自身權益呢？ 近日，湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳，被當地市場監管局責令停止發佈虛假廣告，並罰款12萬元。“照騙”景點得到懲罰令圍觀群眾一片叫好，這離不開遊客此前的吐槽和舉報。 記者採訪發現，長期以來，景點虛假宣傳、不合理低價遊等各種形式的遊客權益受侵害事件並不少見。但由於損失不大，很多遊客都會選擇倒楣認栽，涉及訴訟的少之又少。專業人士建議，遊客遇到此類情況時應保留合同、照片等證據，並向相關管理部門進行投訴，主動維護自己的合法權益。 參加一日遊被坑 今年十一期間，來自江蘇無錫的大學生小何和朋友一起到成都旅遊。由於想去看大熊貓但沒買到票，她選擇在某旅遊平臺上訂購了包含參觀熊貓基地的一日遊團。“我買一日遊前，想像過可能會被坑，但是沒想到從頭坑到尾。”小何說。 她列舉了諸多細節：說好的會來接，但導遊提前一天說要自行打車過去、報銷車費；說好的25人團，實際是30人團，對方的解釋是另外5個是兒童不算在裏面；說好的3個半小時的路程，實際坐車6小時，路上並不堵，車太舊、乘坐體驗差；說好的分餐制，最後對方說她買的A套餐不包含在內，於是10個人坐一桌吃飯；說好的行程裏包含遊覽寬窄巷子，但是大巴車最後把他們放在一個地鐵站下車了。此外，除了報團的269元，導遊還另收了都江堰遊覽費70元。“不交的話基本就沒法在都江堰玩了，只怪我沒看清條款。” 10月6日的一日遊行程結束後，小何馬上在該旅遊平臺上進行投訴。對方反駁她後，小何就寫了差評，並在網上發帖吐槽。一天后，平臺聯繫她說可以賠償20%，小何回復說要索賠50%。幾天后小何未收到答覆，又去該平臺找客服催問。到10月14日，小何和朋友收到每人100元的賠償。 “其實也不是為了錢，本來還想找旅遊部門投訴的。後來純粹是不想糾纏了，心好累。”小何對記者說，“以後百分之百都不會選擇一日遊或者跟團遊了。” 小何在某社交網站上發帖吐槽這次一日遊的經歷，也引起一部分網友跟帖講述自己在各地遭遇過的類似情況。 遊客的態度影響後期權益主張 “參加旅遊團實際上是跟旅行社建立了一個旅遊合同的法律關係，雙方各有權利義務。”對此，北京市京都律師事務所律師王曉光認為，旅行社作為提供旅遊服務方，有義務提供旅遊合同中所包含的服務，遊客可以根據旅遊合同要求旅行社承擔違約責任。 對於小何提到的幾個問題，王曉光認為，遊客首先要看清楚合同的條款，當發現與條款不符的內容時，有權利當即提出。例如，如果在旅遊之初就發現25人團實為30人團，可以拒絕參加這個團，並要求退回全部款項，同時也要承擔相應的損失，例如已付出的交通費用等。但是，如果遊客看到這個不合理現象而繼續參加的話，說明已經認可了這個團，這意味著遊客和旅行社雙方的權利義務在這個過程中都產生了變更。 “一方面是看合同當初訂立時的書面約定，另一方面是看合同履行過程當中如果發生了變化，遊客的態度是什麼，認可還是不認可，這都會影響到遊客後期的權益主張。”王曉光說。 然而，在實際情況中，大部分遊客就算在開始時感到不合理，基本還是會選擇繼續參團。王曉光認為，如果遊客在結束旅遊的時候，認為實際的服務和約定的差距太遠，且對自己造成損失，可以主張費用扣減，在訴訟過程中，法院可能會支援一部分扣減。如果認為沒必要去打官司，王曉光建議可以向旅遊部門舉報。 “涉及旅遊團的糾紛，最基本的依據是合同法。”王曉光說，如果合同條款寫得過長或過於晦澀，遊客需要跟旅行社直接溝通確認，並且保存好溝通的相關文字記錄。如果涉及景區虛假宣傳，則屬於旅遊監管的範圍，遊客可以直接投訴至監管部門。 立法跟進加企業自律 當前，線上旅遊是最主要的旅遊經營服務之一。10月1日起，文化和旅遊部發佈的《線上旅遊經營服務管理暫行規定》正式施行，將“不合理低價遊”、評價權保障、旅遊者資訊使用等事項納入監管，大數據“殺熟”等不良經營行為也成為重點規範領域。 業內法律專家認為，新規對線上旅遊主體予以界定，對其經營服務行為予以明確規範，對旅遊者應當承擔的相關責任做出明確規定，對相關行政監督檢查行為進行規範等，將對規範我國線上旅遊經營服務行為具有重要意義。 中青旅首席品牌官徐曉磊告訴記者，新規出臺前就曾徵求過旅行社的意見，文件出臺後，他們做的事情是持續優化服務，例如用大數據等新技術手段更好地服務遊客。對於遊客的投訴，他們的理念是“擁抱投訴”並積極處理，“人家投訴你，說明還是對你抱有希望的”。 中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏認為，市場需求會催生很多不合理現象，如果遊客不轉變觀念、不增長消費智慧，則很容易掉進陷阱，“拿不合理低價游來講，其實更主要的原因是遊客的不成熟消費心理。” 他認為，監管部門治理的重心應該放在打擊假冒偽劣和強制交易這兩點，要增加違法成本，提高維權收益。政府部門應嚴格執法，企業也要加強自律。 吳麗蓉 來源：工人日報
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