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出遊被坑怎麼辦,遊客的權利止于“吐槽+差評”?
華夏經緯網   2020-10-22 09:40:23   
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  出遊被坑,遊客的權利止于“吐槽+差評”?

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  參加一日遊被坑怎麼辦?是該忍氣吞聲、還是網上吐槽,抑或拿起法律武器維護自身權益?

  湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳,被當地市場監管局責令停止發佈虛假廣告,並罰款12萬元。“照騙”景點受到處罰不僅是對旅遊行業的警示,也是對遊客維權的回應。記者調查發現,長期以來,景點虛假宣傳、不合理低價遊等各種形式的遊客權益受侵害事件並不少見。但由於損失不大,很多遊客都會選擇倒楣認栽,涉及訴訟的少之又少。那麼,遊客在旅遊中遇到此類情況該如何維護自身權益呢?

  近日,湖南省臨武縣“天空之鏡”景點因虛假宣傳,被當地市場監管局責令停止發佈虛假廣告,並罰款12萬元。“照騙”景點得到懲罰令圍觀群眾一片叫好,這離不開遊客此前的吐槽和舉報。

  記者採訪發現,長期以來,景點虛假宣傳、不合理低價遊等各種形式的遊客權益受侵害事件並不少見。但由於損失不大,很多遊客都會選擇倒楣認栽,涉及訴訟的少之又少。專業人士建議,遊客遇到此類情況時應保留合同、照片等證據,並向相關管理部門進行投訴,主動維護自己的合法權益。

  參加一日遊被坑

  今年十一期間,來自江蘇無錫的大學生小何和朋友一起到成都旅遊。由於想去看大熊貓但沒買到票,她選擇在某旅遊平臺上訂購了包含參觀熊貓基地的一日遊團。“我買一日遊前,想像過可能會被坑,但是沒想到從頭坑到尾。”小何說。

  她列舉了諸多細節:說好的會來接,但導遊提前一天說要自行打車過去、報銷車費;說好的25人團,實際是30人團,對方的解釋是另外5個是兒童不算在堶情F說好的3個半小時的路程,實際坐車6小時,路上並不堵,車太舊、乘坐體驗差;說好的分餐制,最後對方說她買的A套餐不包含在內,於是10個人坐一桌吃飯;說好的行程堨]含遊覽寬窄巷子,但是大巴車最後把他們放在一個地鐵站下車了。此外,除了報團的269元,導遊還另收了都江堰遊覽費70元。“不交的話基本就沒法在都江堰玩了,只怪我沒看清條款。”

  10月6日的一日遊行程結束後,小何馬上在該旅遊平臺上進行投訴。對方反駁她後,小何就寫了差評,並在網上發帖吐槽。一天后,平臺聯繫她說可以賠償20%,小何回復說要索賠50%。幾天后小何未收到答覆,又去該平臺找客服催問。到10月14日,小何和朋友收到每人100元的賠償。

  “其實也不是為了錢,本來還想找旅遊部門投訴的。後來純粹是不想糾纏了,心好累。”小何對記者說,“以後百分之百都不會選擇一日遊或者跟團遊了。”

  小何在某社交網站上發帖吐槽這次一日遊的經歷,也引起一部分網友跟帖講述自己在各地遭遇過的類似情況。

  遊客的態度影響後期權益主張

  “參加旅遊團實際上是跟旅行社建立了一個旅遊合同的法律關係,雙方各有權利義務。”對此,北京市京都律師事務所律師王曉光認為,旅行社作為提供旅遊服務方,有義務提供旅遊合同中所包含的服務,遊客可以根據旅遊合同要求旅行社承擔違約責任。

  對於小何提到的幾個問題,王曉光認為,遊客首先要看清楚合同的條款,當發現與條款不符的內容時,有權利當即提出。例如,如果在旅遊之初就發現25人團實為30人團,可以拒絕參加這個團,並要求退回全部款項,同時也要承擔相應的損失,例如已付出的交通費用等。但是,如果遊客看到這個不合理現象而繼續參加的話,說明已經認可了這個團,這意味著遊客和旅行社雙方的權利義務在這個過程中都產生了變更。

  “一方面是看合同當初訂立時的書面約定,另一方面是看合同履行過程當中如果發生了變化,遊客的態度是什麼,認可還是不認可,這都會影響到遊客後期的權益主張。”王曉光說。

  然而,在實際情況中,大部分遊客就算在開始時感到不合理,基本還是會選擇繼續參團。王曉光認為,如果遊客在結束旅遊的時候,認為實際的服務和約定的差距太遠,且對自己造成損失,可以主張費用扣減,在訴訟過程中,法院可能會支援一部分扣減。如果認為沒必要去打官司,王曉光建議可以向旅遊部門舉報。

  “涉及旅遊團的糾紛,最基本的依據是合同法。”王曉光說,如果合同條款寫得過長或過於晦澀,遊客需要跟旅行社直接溝通確認,並且保存好溝通的相關文字記錄。如果涉及景區虛假宣傳,則屬於旅遊監管的範圍,遊客可以直接投訴至監管部門。

  立法跟進加企業自律

  當前,線上旅遊是最主要的旅遊經營服務之一。10月1日起,文化和旅遊部發佈的《線上旅遊經營服務管理暫行規定》正式施行,將“不合理低價遊”、評價權保障、旅遊者資訊使用等事項納入監管,大數據“殺熟”等不良經營行為也成為重點規範領域。

  業內法律專家認為,新規對線上旅遊主體予以界定,對其經營服務行為予以明確規範,對旅遊者應當承擔的相關責任做出明確規定,對相關行政監督檢查行為進行規範等,將對規範我國線上旅遊經營服務行為具有重要意義。

  中青旅首席品牌官徐曉磊告訴記者,新規出臺前就曾徵求過旅行社的意見,文件出臺後,他們做的事情是持續優化服務,例如用大數據等新技術手段更好地服務遊客。對於遊客的投訴,他們的理念是“擁抱投訴”並積極處理,“人家投訴你,說明還是對你抱有希望的”。

  中國未來研究會旅遊分會副會長劉思敏認為,市場需求會催生很多不合理現象,如果遊客不轉變觀念、不增長消費智慧,則很容易掉進陷阱,“拿不合理低價游來講,其實更主要的原因是遊客的不成熟消費心理。”

  他認為,監管部門治理的重心應該放在打擊假冒偽劣和強制交易這兩點,要增加違法成本,提高維權收益。政府部門應嚴格執法,企業也要加強自律。

  吳麗蓉

 

來源:工人日報

 

責任編輯:徐亞旻

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