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暢通快遞的“最後一百米”

華夏經緯網 > 新聞 > 熱門評論      2021-11-12 10:05:25

  熱衷網購的朋友,對這樣的情形一定不陌生:在家裏左等右等快遞員到府派件,卻只等到一條短信,“請憑取件碼取件”;快遞遲遲不到,查看物流才發現早已“被簽收”,聯繫快遞員詢問情況,才知道已經“放驛站了”“放門衛室了”……如今,快遞不到府,給不少消費者帶來困擾。

  近幾年,隨著電商發展,快遞行業規模不斷擴大。數據顯示,2020年全國快遞服務企業業務量累計完成833.6億件,是10年前的30多倍。但從2010年到2019年,快遞業從業人員只增長了4倍多,遠低於快遞業務量的增長速度。這意味著,現在一位快遞員的工作量是10年前的7倍多。對於快遞攬投人員來説,工作壓力倍增,工資收入又採取計件工資制,派送效率直接影響收入。

  在快遞員提高效率的過程中,有一些不可控因素。比如,有的小區出於安全考慮,拒絕快遞進入;有的住宅樓設有門禁,進出或乘坐電梯需要刷卡,這些都增加了送件的時間成本。堆積的包裹推著快遞員不斷向前,而現實的種種“阻礙”又讓快遞員的腳步無法快起來。面對簽收率達標要求以及只能靠高強度工作提高收入的現實壓力,快遞員們只能“被數據推著走”。不少快遞企業無暇顧及用戶體驗,紛紛將目光投向了代收點。

  這是一個折中的選擇,卻不是令人滿意的方案。快遞放在代收點,意味著收件人無法當面驗貨再簽收,快遞被冒領、錯領,甚至丟失怎麼辦?生鮮産品變質等問題誰來負責?重物搬運誰來幫忙?諸如此類問題,無疑給消費者增添了麻煩,最終也會轉化為對快遞服務的不滿。此前,中消協發佈的“618”消費維權輿情分析報告顯示,消費者吐槽較多的配送類問題中,排名第一的就是不送貨到府。這些吐槽和投訴,也會直觀反映在快遞員的收入上,一次投訴,很可能一天白幹。快遞員不到府送貨,提高了派送效率,卻冒著被罰款的風險,用戶享受的服務也大打折扣,取快遞平添不少麻煩,兩方面都有無奈之處。

  在快遞總量快速增長而快遞員數量有限的結構性矛盾下,要改變這一現狀,必須從優化服務方面破題。實際上,對於快遞,有人要求當面簽收,也有人更看重住址隱私,願意在代收點取件;有人希望送貨到府,也有人上班時間無法收貨,更喜歡快遞櫃隨時可取。快遞不到府飽受詬病的關鍵在於,快遞員代替用戶做出了選擇。用戶多元化的需求,看似為投遞服務增添了麻煩,卻也是緩解派送壓力的切口。細分需求,定制服務,讓送到府、快遞櫃、快遞超市等方式各盡其用,才能兼顧好“送出去”的急切和“收過來”的感受。

  當前,全國日均快遞包裹量已超3億件。從西北戈壁到西南邊陲,從烏蒙山區到秦巴腹地,都有不斷延伸的快遞網路。規模如此龐大的行業,僅靠末端攬投人員的急速狂奔,註定難以支撐。既解決服務不斷“縮水”問題,又切實為快遞小哥減負,有賴於市場機制、激勵機制的調整以及監管的完善。對快遞企業來説,應該認識到:在經歷過行業快速發展後,能夠留下來、贏得用戶的,終將是提供更好服務的那一個。(尹雙紅)


文章來源:人民日報
責任編輯:徐亞旻
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