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遊客發佈出遊“避坑指南”對旅遊監管維權的啟示

華夏經緯網 > 文化 > 文化觀察      2024-05-16 09:38:24

唐山客

“下單前跟旅遊客服反覆溝通,確認了沒有隱性收費和購物環節,到達目的地後卻被要求籤署‘自願購物協議’,旅途中導遊各種‘哭慘博同情’,引導旅客在多個購物點購物。”談起五一假期的出遊經歷,90後旅客陳冬仍頗為氣憤。當發覺“不對勁兒”後,陳冬在網上參考有相似經歷的網友發佈的“維權指南”,撥通了當地的市長熱線和文旅局執法大隊的投訴電話,並在投訴次日收到了旅遊公司的賠償。(5月15日《工人日報》)

消費者出遊被坑後如何維權?找“維權指南”。像陳冬一樣,按照“維權指南”操作維權成功的遊客大有人在。不少遊客在遭遇種種旅遊侵權問題後,不認坑,不認宰,而是積極搜索學習他人的維權經驗,找準維權路徑,勇於拿起法律武器維護自身合法權益。這是一種旅遊維權新氣象,折射出消費者法治意識的增強,也反映出消費者在旅遊維權時越來越理性,越來越有銳氣,越來越講究方式方法。

旅遊消費者發佈出遊“避坑指南”,或者參考“避坑指南”選擇維權路徑和方式,對相關部門的旅遊監管維權也是一種有益的啟示、提醒和督促。文旅、市場監管、公安等部門既要從這種維權互助模式中學習“經驗”,也要從中感受到壓力,進而順應旅遊消費者的需求,不斷強化監管維權責任,優化監管維權機制,提升監管維權效率。

不能讓消費者旅遊維權時首先想到或首選出遊“避坑指南”,相關部門有必要用更高效、更管用的監管維權連結出遊“避坑指南”,發揮好旅遊維權主力軍作用。一者,全面及時關注遊客發佈的出遊“避坑指南”資訊,如遊客還在維權過程中,尚未維權成功,有關部門應介入調查,助力遊客維權。

二者,全面公示投訴舉報的路徑資訊,暢通投訴舉報渠道,強化投訴舉報受理處置責任,讓遊客在遭遇侵權問題時知道找哪個部門、走哪條維權路徑,讓遊客打一個電話、發一封郵件、留一條資訊就能迅速啟動監管維權機制——有人對接,有人處置,有人回復——讓監管維權機制更管用,讓遊客更信任監管維權機制。

三者,不斷優化旅遊維權機制,創新旅遊維權模式。對於發生旅遊侵權糾紛的地方而言,遊客大都是“外地人”,人生地不熟,也往往沒有太多時間和精力進行異地維權。如果旅遊地相關部門能夠為遊客提供一種高效便捷的維權模式,無疑能夠降低遊客的維權成本,縮短遊客的維權時間。

近年來,一些地方推出旅遊投訴“先行賠付機制”——遊客遭遇旅遊糾紛後,提交相關證據,經有關部門核實,既可做出先行賠付決定,後續再走維權處置程式——用有關部門的“多跑路”換來了遊客的“少跑路”,給遊客提供了維權便利,吃下了定心丸,這樣的旅遊維權機制創新具有示範引領意義。

如今,旅遊市場競爭日趨白熱化,各地都在使出渾身解數寵客搖人。實際上,最好的旅遊流量密碼是良好的旅遊市場環境,是監管維權的便捷和管用。如果遊客在一個地方遭遇旅遊侵權問題或旅遊糾紛後,不用費力搜他人的“避坑指南”、維權攻略,不用苦心研究維權的方法路徑,只需把維權訴求和相關資訊一鍵提交給監管維權機制中的相關部門、平臺,就能坐等維權結果,自然就能獲得更好的維權體驗,久而久之,旅遊地的市場形象和口碑也就樹立起來了。

文章來源:北京青年報
  責任編輯:王江莉
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